住友商事株式会社(本社：東京都中央区、代表取締役社長：岡　素之)とユニアデックス株式会社(本社：東京都江東区、代表取締役社長：竹内　新)はこのたび、PCユーザーが利用時に困った際に質問を受け付けるオンライン・ヘルプデスクサービスの販売とサポート業務で協業し、エンドユーザーの満足度を向上する新しい低料金サービス『SmartHelp(スマートヘルプ)』を、2003年3月より提供開始します。

　このサービスでは、企業のPCユーザーがWeb上からワンクリックでヘルプデスクに接続することができ、ユーザーをサポートするオペレーターは、ユーザーのPC画面を直接見ながら質問に回答したり、遠隔からユーザーPCを直接操作して診断・修復することができます。また、WordやExcelといった汎用ソフトのヘルプだけでなく、業界で初めて、企業独自の業務アプリケーションのヘルプにもワンストップで対応し、問い合わせの内容に応じてコールを専門オペレーターにスムーズに振り分けることができるようになりました。このため、従来ありがちな"そのご質問は別途こちらまで"といった"たらい回し"もなくなり、ユーザーにとってはより満足度の高いサービスが受けられる環境が構築されることになります。

　従来の電話による言葉（音声）だけのヘルプデスクの場合、不明瞭な状況把握になりがちで時間もかかり、効率的な問題解決に至らない場合が多く見うけられました。また、社内で社員同士が質問し合う状況も多く、本来業務が長い時間中断されてしまう事で、目に見えないコスト増加につながりがちな状況が多く見受けられておりました。

　『SmartHelp』は、こうした問題点をすべて解決し、従来の電話型サービスと比較し問題解決率の向上を図ることができ、問題解決に要する時間は1件あたり20％〜80％短縮されます(ユニアデックス試算)。これにより、PCの障害によるユーザーの仕事の中断も緩和され、対応部門のパフォーマンス向上を含めた目に見えないコストを20％以上削減することが期待できます(ユニアデックス試算)。又、サービス料金も、ユーザー一人あたり2,000円／月程度かかっていたのに対して、本サービスでは1,200円／月〜の低価格を実現しております。

　ユーザーが外部には見せたくないファイルについては、セルフガードする仕組みを装備しています。一方、自己解決用ツールとして、ユーザーが直接データベースからFAQを検索し、"よくある質問"の照会をしたり、以前問合せた履歴内容を再確認出来るなど、自己解決率を向上させる為のツールも装備しています。

　『Smart Help』の販売は、住友商事㈱が企画し、その100％子会社である住商マシネックス（株）が販売窓口として協業していきます。構築・運用・サポートに関しては日本ユニシス系列のユニアデックス（株）が担当します。

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