日本ユニシス株式会社（社長=島田精一　東京都江東区豊洲 1-1-1）と三井物産株式会社（社長=槍田松瑩　東京都千代田区大手町1-2-1）の両社は、三井物産がASPで提供する米国RightNow Technologies社のFAQ検索・Eメール対応ソリューション「RightNow eService Center」を日本ユニシスが販売する契約を11月29日に締結しました。日本ユニシスは、「RightNow eService Center」（ライトナウ イーサービス センター）のASPサービスを本日より販売開始します。

　近年、見込み顧客の開拓やユーザの満足度維持・向上を目的として、コールセンターやCRM^（注1）システムを導入する企業が増加しています。それにともない、顧客の問合せに対応するカスタマ・サービスが重要になり、ホームページにFAQ^（注2）検索を掲載することによるカスタマ・サービスのセルフサービス化や、Eメールによる顧客の問い合わせ対応といった需要が高まっています。「RightNow eService Center」は、こういった要望に応えるASPサービス形態で、「FAQ検索」機能、「Eメール対応（メールハンドリング）」機能、「チャット対応」機能を合わせ持ったCRMアプリケーションソフトウェアです。

　顧客対応をおこなう企業は、「RightNow eService Center」を利用することにより、品質の高いカスタマ・サービスを、多額のコストをかけずに提供することができるようになります。また、この「RightNow eService Center」は、企業が顧客の問合せに対し、ホームページを通じ的確に対応できる環境を提供しますので、インターネット上でのサービス提供に多大なる効果をもたらします。

　「RightNow eService Center」の特徴は以下の通りです。

1. カスタマ・サービスのセルフサービス化を実現
   既存の電話によるカスタマ・サービス（コールセンター）だけでは、コールセンター営業時間外や、コールセンター混雑時などには、顧客の問合せに即答することはできませんでした。
   しかし、FAQを利用したセルフサービスを追加することで、企業は、電話、Webチャネルという複数のチャネルを利用して、顧客に対し素早く回答を提供することが可能になり、カスタマ・サービスのレベル向上を図ることができます。
   
   
2. FAQの容易な作成、メンテナンスを支援
   コールセンターなどでFAQを作成する際、これまでは企業側で作成していたため、顧客のニーズに合ったものを作成することが困難でした。また、FAQはすぐに古くなってしまいますので、そのメンテナンスにも膨大な労力がかかっていました。
   企業のこれらの悩みを解消するのが、「RightNow eService Center」です。
   「RightNow eService Center」には顧客ニーズにあったFAQ構築を支援する「セルフ・ラーニング」機能が搭載されています。企業は、まずFAQサイト立ち上げ時に15 〜 50項目のFAQを用意し、その後は、顧客がFAQ検索を行い、必要な回答がなかった際に送られてくる問い合わせメールに企業が応答します。「セルフ・ラーニング」機能によって、企業はその問い合わせメールへの応答を簡単にFAQ化し、FAQ検索に登録できるため、顧客は2度目以降、同様の応答をFAQ検索で見つけることができるようになります。
   また、「セルフ・メンテナンス」機能により、検索される機会の多いFAQをFAQ検索時に最初に出てくるようにしたり、古くなったFAQを削除したりすることが簡単に実現できます。
   
   
3. ASPサービスとしての提供により、手間とコストの劇的な削減
   「RightNow eService Center」をASPサービスとして提供しますので、システム用のサーバ、データベースの導入、設定など導入時の煩わしい作業が不要になると共に、導入後のシステム運用コストを削減することが可能です。
   
   
4. 完全Webベース
   顧客がアクセスする画面、オペレータ画面、アドミニストレータ画面など全ての画面は、ウェブでできていますので、ブラウザだけで「RightNow eService Center」を利用することができます。

　三井物産は、2001年3月に米国RightNow Technologies社と国内総販売代理店契約を締結し、同社が提供するインターネット・カスタマ・サービス システムをASP (Application Service Provider) 事業として日本国内で同年7月末に提供を開始し、2002年9月末現在、国内30社で利用されています。今回の販売契約締結により、日本ユニシスは「RightNow eService Center」を国内で販売し、三井物産は日本ユニシスが販売したユーザに対してホスティング・サービスおよび保守サービスを提供します。

　三井物産は、従来、直接販売により本製品を販売してきましたが、日本ユニシスと「RightNow eService Center」の販売契約を締結することにより、間接販売の比率を高め、シェア拡大を狙います。
なお、日本ユニシスは、「RightNow eService Center」を12月5日からWebによるEコマースサイトでも販売をはじめます。

　日本ユニシスは、今後2年間で30社2億円の売上を見込んでおり、本年4月から提唱している次世代統合CRM（CRM：Customer Relationship Management／顧客関係管理）コンセプトである「UNIVERSALCRM」を構成する製品群に「RightNow eService Center」を加えることにより、CRM分野でのサービス範囲をさらに拡大し、CRM関連サービスの売上拡大を狙います。

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