日本ユニシス株式会社(社長=天野順一 東京都江東区豊洲1-1-1)と株式会社ジャストシステム(社長=浮川和宣 徳島市川内町平石若松108-4)は、大量なEメールのより効率的な処理で企業の販売やマーケティングを支援するため、『Kana Response(カナ レスポンス)』^注1)と『ConceptBase(コンセプトベース)』を連携し、日本ユニシスによるSI(システムインテグレーション)サービスとして、2月20日(火)より提供を開始します。

　Eビジネスの浸透にともなって、企業のビジネス・インフラとしてのネットワークがますます重要になりつつある今日、顧客から寄せられる数多くのEメールを効率よく処理し、その情報を効果的な販売やマーケティングに結びつけることは、すべての企業に共通する課題となっています。

　このような状況下日本ユニシスでは、電話、Eメール、Webといったマルチ・チャネルをサポートできるコールセンター構築のために、2000年11月、「Cyber Contact Center(サイバーコンタクトセンター)」の名称のもとeCRMモデルを構築し、以来、これに基づくソリューション製品群、インテグレーションサービス、サポートサービスを提供してきました。
　特に、大量のEメールやWebフォームによる問い合わせを管理し、インターネット顧客とのやりとりを支援するためのシステムとして、Kana Communications Inc(CEO=J.ウッド氏 米国カリフォルニア州レッドウッド)のEメール自動処理システム『Kana Response』をeCRMソリューションのひとつに位置付け、昨年3月より販売を開始しました。同ソフトウェアは現在、国内でも約20社以上で稼働実績があります。

　ジャストシステムの『ConceptBase』は、思いついたままの言葉や文章を入力するだけで、文章の内容を解釈し、類似する情報をすばやく探し出すナレッジマイニングシステムです。各社、各部署の特性にあった柔軟なナレッジマネジメントツールとして、1997年12月の発売開始以来、高い評価を得ており、先進企業600社、20万クライアントに導入されています。
　これらの『ConceptBase』を導入している企業ユーザから、ナレッジマネジメントをベースとしたeCRMソリューション実現に対する強い要望を受け、『ConceptBase Clustering』^注2)を初めとしたeCRM製品ラインナップを積極的に展開しています。

　その両社がこのたび、Eメール文書の解析能力をさらに高め、Eメールでのやりとりをナレッジベース(KB)として蓄積し、日々のEメール処理作業にそのナレッジをフィードバックした活用を可能とすることを目指して、『Kana Response』と『ConceptBase』を連携させることで合意したものです。

　両ソフトウェアの連携による相乗効果で、以下の新機能の提供が可能となります。

◎『Kana Response』のEメール・ルーティング・アルゴリズムに『ConceptBase Classifier』 ^注3)の
　　日本語解析機能を組み合わせたEメール分類機能の最適化

『Kana Response』では従来、単語(主に体言)ごとのキーワードを元に、Eメールの内容を分析し、カテゴリ分けを行ってきましたが、『ConceptBase Classifier』の日本語解析機能を組み合わせることによってメール内容の分析力を深め、Eメール処理・分類作業の一層の省力化・自動化が実現できます。

◎『Kana Response』と『ConceptBase Search』 ^注4)の連携による、受信Eメールへの回答文作成支援

ナレッジベースとの連携により、FAQ(frequently asked question：よくある質問をまとめたもの)などから探し出した結果を回答文へ適用できます。これにより短時間での均質な回答サポートを実現します。

　『Kana Response』と『ConceptBase』の連携にともない、ブリッジ部分の開発と、セールスおよびユーザでのインテグレーションは日本ユニシスが担当します。
一方ジャストシステムは、日本ユニシスに対して『ConceptBase』のコンサルテーションを含めた技術協力を行います。
また、今回のソリューションの販売プロモーションをはじめとするマーケティング活動を両社共同で推進していきます。

　日本ユニシスでは本件に関するセールスを、カスタマサービスを行うコールセンターを主な対象として展開し、そのインテグレーションにより、今後2年間で200億円の売上を見込んでいます。

　さらに今後両社では、『Kana Response』と『ConceptBase Clustering』を連携することにより、蓄積されたEメールでのやりとりをナレッジベースとして、Eメールの分類カテゴリを自立的に保守するなど、さらなるソリューションの提供を予定しています。

　なお日本ユニシスは、2月20日(火)・21日(水)の両日、東京全日空ホテルにおいて開催される、「Justsystem Knowledge Management Forum2001」に、『Kana Response』と『ConceptBase』の連携ソリューションを展示・実演する予定です。
　当該フォーラムの詳細は、http://www.justsystem.co.jp/jkmf2001/ で紹介しています。

【カナ株式会社からの、本件に関するエンドースメント】

「企業のビジネスモデルが多様な進化を遂げている昨今、Eビジネス環境では、顧客のニーズによりきめ細やかに、またスピーディに応えられる企業が競争力を得、「勝ち組み」としてさらに発展しております。弊社の『Kana Response』は企業のカスタマサポート部門などで導入され、顧客サービスの効率アップに大きく貢献しております。この度、弊社の『Kana Response』と日本ユニシス株式会社様のインテグレーションにより、株式会社ジャストシステム様の「ConceptBase」の日本語解析機能を組み合わせることで、さらに日本語メールの分析力を深め、より一層日本語環境でのナレッジマネジメント・ソリューションを提供できるものと確信しております。」

(カナ株式会社 ゼネラル マネージャー 杉本 弘康氏)

[Back]