日本ユニシス株式会社(社長=天野順一 東京都江東区豊洲1-1-1）は、企業へ電子メールで寄せられる各種問合せに、迅速かつ的確に対応するためのEメール自動処理ツール「Kana」を、3月1日から販売開始します。

　今回販売開始の「Kana」は、米国 Kana Communications社(本社=米国カリフォルニア州 M.マクロスキー最高経営責任者)が開発したソフトウェアで、すでに米国での発表後わずか2年間で350社以上の導入実績があります。

　米国においては、顧客からのコミュニケーション方法として電子メールの利用が急速に拡大し、電子メールに対する処理コスト増加が懸念されています。しかしホームページや電子メールによる質問等は、受け手側の流量制限が困難であり、膨大なバックログによる回答の遅延は顧客満足度の低下を招くなどのリスクがあります。Eメール自動処理ツール「Kana」は、優れた機能によりこれらを解決するものです。

　一方国内においても顧客を多面的に捕らえるための技術とビジネスの結合として、CRM(Customer Relationship Management)が注目されていますが、顧客とのチャネルとして電話での対応に焦点をあてたコールセンタや、インターネット(ホームページや電子メール等)を活用したEビジネスへの展開など、多様化するチャネルから入手される顧客情報をいかにビジネスに結びつけ、いかにCRMシステムを確立して行くかが今問われています。

　日本ユニシスでは、こうした問題への解決策のひとつとして、今回「Kana」を販売します。Eメール自動処理ツール「Kana」は、問合せアドレスに受信したメールの内容を基に、あらかじめテーマ別に設定されたキーワードにより、次のような自動メール振り分け機能で処理を行います。

1. メールを自動的に振り分け複数のアドレスに転送するなど、最適な回答者(エージェント)に配信する「ルーティング機能」

2. あらかじめ決められたルールで顧客の属性や要求種類に応じた返信メッセージを作成する「自動生成機能」

3. 顧客要件ごとに準備された回答文例を選択し返信を作成する「均一回答機能」

4. 決められた時間内に返信を促すなど転送後の回答状況を確認する「トラッキング機能」

　また日本ユニシスは、導入にあたり企業で電子メールの利用状況や処理状況を整理し、最適な振り分けルールや運用方法の決定を支援するインテグレーション・サービスや、導入後の保守および運用診断サービスも行います

　「Kana」の販売価格は、振り分け配信先数に応じて価格が異なりますが、5席構成で約1,400万円からとなっています。また国内のEビジネス先進企業を中心に今後3年間で約20億円の売上げを見込んでいます。また「Kana」は、直接販売のほか広く代理店販売を計画しています。なお「Kana」のデータベースは、WindowsNTとUNIXプラットホームのものが利用可能です。